ВХОД
Войти через одну из соцсетей
ВОЙТИ ЧЕРЕЗ FACEBOOK ВОЙТИ ЧЕРЕЗ ВКОНТАКТЕ
Входя через социальную сеть, вы принимаете Пользовательское Соглашение
      
Присоединяясь или входя,
вы принимаете Пользовательское Соглашение
ИСТОРИЯ

Что делать, если клиент недоволен?

2016-06-09 Что делать, если клиент недоволен?
Что делать, если клиент недоволен?
Есть такая поговорка: «от любви до ненависти один шаг». Она так же работает и в обратном направлении.  Любая рожденная эмоция у клиента – это возможность взаимодействия с ним.
Есть такая поговорка: «от любви до ненависти один шаг». Она так же работает и в обратном направлении.  Любая рожденная эмоция у клиента – это возможность взаимодействия с ним.

Так ли страшен черт, как его малюют?

Есть такая поговорка: «от любви до ненависти один шаг». Она так же работает и в обратном направлении.  Любая рожденная эмоция у клиента – это возможность взаимодействия с ним.

С негативной эмоцией, а особенно с ненавистью, всегда работать сложнее. Но это значит, что об объекте ненависти постоянно помнят. А значит, необходимо осторожно и грамотно перевести эмоцию из негатива в позитив.

Важно понимать, что любая претензия клиента — это возможность для компании сделать его лояльным. Создать красивую историю, как некорректная по мнению клиента услуга была компенсирована процессом приятнысми «бонусов» и замечательного отношения со стороны сотрудников компании. Эту историю клиент конечно же будет транслировать повсюду, что очень выгодно компании.

Расстраиваться тут не стоит. Когда я работала управляющим директором дилерского центра, у нас часто бывали недовольные клиенты и, к тому же, нередко с необоснованными жалобами. Обязанность менеджера по работе с клиентами в любом случае прислушаться к клиенту, неважно –обоснованная жалоба или нет.

Если на всех этапах по работе с проблемным клиентом процесс был выстроен правильно, то клиент становился лояльным и продолжал сотрудничество с нами.

Всегда лучше, если для этой цели в компании существует специально обученный специалист. Он должен уметь вести переговоры, быть открытым и контактным, ориентированным на решение задачи клиента.

Как работать с претензией? 

В первую очередь нужно выслушать своих клиентов, а точнее – дать им возможность высказаться. В этом может помочь ваш сайт, где на главной странице будет форма для жалоб и предложений. Клиент сам решит, что он хочет вам сказать – будет это со знаком минус или плюс. Такая возможность прекрасно располагает к вам клиента.

Также претензию необходимо принять, встав на сторону клиента, и ни в коем случае не оправдываться перед ним, это раздражает еще больше. Не перечить ему (например даже, если клиент твердо намерен пробиться к начальству, то не стоит ему в этом отказывать).

Далее необходимо обязательно поблагодарить человека за то, что он принимает участие в деятельности компании по улучшению качества предоставляемых услуг и, может быть, качества продукта. Потом принести свои извинения. Обязательно проинформировать его о путях решения проблемы. Если одна и та же жалоба от разных клиентов повторяется, то руководству стоит задуматься о внесении изменений в бизнес-процессы компании. В конце концов, это может пойти на пользу.

Услышать клиента и принять его жалобы в работу — 70% успеха, но все же стоит сделать компенсационный подарок клиенту в качестве извинения. Это всегда приятно. Не стоит экономить на подарках, особенно если жалоба действительно обоснованная. Задача компании — удовлетворенность клиента, так как в любом случае, клиент расскажет об услуге другим людям, в интересах компании сделать все, чтобы этот рассказ был позитивным.

Еще, в качестве дополнительной идеи по работе с претензиями, можно постараться клиентов удивить. Здесь уже важна ваша креативность и инновационный подход в решениях. Может быть вы придумаете необычайное мероприятие для ваших «небезразличных» клиентов, а может, узнаете, что особенного любит ваш клиент и преподнесете ему в качестве знака внимания в следующий его визит.

Конкретные действия

Ну а если говорить о том, что предпринять для минимизации поступления претензий, то тут лучше озадачиться этим вопросом заранее и предпринять ряд следующих мер:

  1. Таинственный покупатель. С его помощью  можно будет  выявить слабые стороны в бизнес-процессах компании и качестве  обслуживания клиентуры.
  2. Тестирование. Его по вашей просьбе могут провести друзья, родственники. Они с удовольствием расскажут вам, что можно было бы изменить, на их взгляд, в деятельности компании или обслуживании.
  3. Корпоративные встречи с клиентами. Здесь речь идет о днях открытых дверей, днях лояльности и других похожих мероприятиях, на которых у клиентов будет возможность высказаться и что-то предложить.
  4. Опросы личные и через социальные сети. Важна правильная форма опросов, сами вопросы и после – правильный отчет, который можно будет использовать для анализа.
  5. Форма обратной связи на главной странице сайта.
  6. Опрос сотрудников. Поверьте, они тоже очень многое знают, так как лучше и больше чем они, с клиентами вряд ли кто общается.

И напоследок предлагаю мой рабочий алгоритм разрешения конфликта:

  1. Найдите в комнате место, где вам никто не будет мешать, либо подойдите к окну, чтобы раздосадованный клиент не видел остальных людей.
  2. Копируйте жест клиента: если он сидит – сядьте рядом с ним, если стоит – встаньте. Присоединитесь к клиенту по позе, займите такую же позу, как и он – отзеркальте.
  3. Выразите понимание по поводу переживаемых им чувств, дайте ему понять, что вы  разделяете их.
  4. Дайте клиенту высказаться.
  5. Внимательно выслушайте, применяя технику «активного слушания», и предложите свое решение ситуации.
  6. Поблагодарите клиента за обратную связь и сделайте ему небольшой подарок.


Автор: Пантюх Дарья - психолог, бизнес-тренер, основательница Personal Partner consulting Boutique

Лия И
2 64

Нравится пост?

Закрыть

Что вы об этом думаете?

Вход
Liwli.ru — открыт
для ваших мыслей!
Сообщество на сайте: 49 889
Сообщество в соцсетях: 374 881
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ
Вход